Un bon service, ce n’est pas une promesse : c’est un engagement dans la durée
« Vous me dites aujourd’hui que vous allez m’offrir un bon service, mais ensuite, on n’entend plus parler de vous. »
Cette phrase, de plus en plus fréquente dans la bouche des clients, résume un malaise bien réel : trop de consommateurs de services financiers ont été déçus par des promesses non tenues. Le conseiller semblait attentionné au premier rendez-vous, puis, une fois les papiers signés, plus de suivi, plus d’appels, plus de stratégie.
Cette perception a des conséquences concrètes : elle nourrit une méfiance envers l’industrie financière et pousse certains clients à gérer seuls leurs finances ou à multiplier les institutions dans l’espoir d’obtenir un meilleur service.
Mais la réalité est plus nuancée. Voici pourquoi cette inquiétude mérite d’être entendue — et comment y répondre de manière structurée et crédible.
Le service ne s’arrête pas à la signature
Trop de conseillers confondent « vente » et « accompagnement ». Pourtant, le vrai travail commence après l’ouverture du dossier. Un placement, un plan d’assurance ou une stratégie de retraite, ce n’est pas un produit qu’on laisse sur une tablette : c’est un projet évolutif, qui demande des ajustements réguliers.
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Des rencontres annuelles ou semestrielles pour faire le point.
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Des appels proactifs en cas de changements de marché ou de fiscalité.
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Des communications régulières par courriel ou infolettre.
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Une disponibilité claire pour répondre aux questions urgentes.
Le service, c’est donc un processus continu, et non un événement ponctuel.
Une déception fréquente… mais pas une fatalité
Il est vrai que certains clients ont vécu l’expérience suivante : un représentant dynamique au départ, puis silence radio. Parfois, cela résulte d’un conseiller débordé ou mal structuré. D’autres fois, c’est une stratégie axée sur la vente à volume, plutôt que sur la relation. Cette réalité existe, mais elle ne doit pas devenir une généralité.
Tous les conseillers ne travaillent pas de la même façon. Certains s’engagent réellement dans le suivi, l’éducation et l’adaptation constante de la stratégie selon l’évolution de votre vie. La clé est donc de poser les bonnes questions dès le départ :
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Quel type de suivi est prévu?
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À quelle fréquence allons-nous nous parler?
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Offrez-vous un bilan annuel ou une revue de portefeuille?
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Comment vais-je être informé des changements fiscaux ou législatifs?
Ces questions permettent de distinguer un vendeur d’un véritable partenaire financier.
Une relation de qualité repose sur la réciprocité. Le client doit aussi s’engager à garder un contact actif : signaler un changement de situation, poser des questions, confirmer sa disponibilité pour les rencontres de suivi. L’entretien de la relation est à double sens.
Un bon conseiller mettra les outils en place pour faciliter ce lien, mais c’est dans la communication mutuelle que la confiance s’établit. Il ne s’agit pas d’attendre passivement un appel, mais de bâtir ensemble une relation dynamique, transparente et durable.
La meilleure façon de juger la qualité d’un service-conseil, ce n’est pas à l’ouverture du dossier… mais deux ou trois ans plus tard. Le conseiller est-il toujours présent? A-t-il ajusté votre stratégie en fonction de vos nouveaux besoins? Vous a-t-il aidé à traverser les périodes d’incertitude avec calme et clarté?
Ce sont ces éléments qui font toute la différence. Une bonne stratégie financière ne se mesure pas à un rendement ponctuel ou à une promesse séduisante. Elle se mesure à la qualité de l’accompagnement dans le temps.
